你被AI客服逼瘋過(guò)嗎？雙11售后潮來(lái)臨，不少網(wǎng)友吐槽，在電商平臺(tái)上遇到很多AI客服，“話(huà)也聽(tīng)不明白，回答也是答非所問(wèn)，影響心情?！薄拔覇?wèn)什么時(shí)候發(fā)貨，它回答‘親，這個(gè)問(wèn)題難倒我了’”除了電商平臺(tái)外，部分網(wǎng)站、打車(chē)、甚至快遞行業(yè)的客服也廣泛使用AI。

客服“雞同鴨講”“聽(tīng)不懂話(huà)”“浪費(fèi)時(shí)間”是被吐槽較多的問(wèn)題。想找客服解決問(wèn)題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方是AI機(jī)器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找一個(gè)真人客服，“比登天還難”。還有網(wǎng)民稱(chēng)，某電商平臺(tái)用AI客服冒充人工客服，“前幾天有個(gè)1800元的優(yōu)惠券總是領(lǐng)取失敗，于是聯(lián)系客服，頁(yè)面上寫(xiě)的是人工客服還帶有編號(hào)，但實(shí)際上還是AI，我問(wèn)為何優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，它回答‘我們這次優(yōu)惠力度真的很大’，根本聽(tīng)不懂人話(huà)！”

隨著技術(shù)的發(fā)展，AI應(yīng)用于客服領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，《2023中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，有望增長(zhǎng)至181.3億元。

和真人相比，AI客服自然有著自己的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)“不怕苦不怕累”，還“不用睡覺(jué)”，可以24小時(shí)接受咨詢(xún)。

但是，技術(shù)有兩面性，AI客服聽(tīng)不懂人話(huà)問(wèn)題，應(yīng)該得到解決。破解這一問(wèn)題，需要從兩個(gè)方面入手。一個(gè)是，要給AI客服安裝“地方話(huà)識(shí)別系統(tǒng)”，隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的快速發(fā)展，做到這一點(diǎn)沒(méi)有任何技術(shù)障礙，不妨讓智能客服“學(xué)點(diǎn)地方話(huà)”，將各地方言輸入其中，能夠更好滿(mǎn)足需要。

一個(gè)是，在語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)上，要更人性化，而不能只是“簡(jiǎn)單問(wèn)題的對(duì)答”，要讓智能客服多些人情味少些機(jī)器的冰冷感，更不能出現(xiàn)“答非所問(wèn)”情況。之所以出現(xiàn)“答非所問(wèn)”情況就在于語(yǔ)言對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)還沒(méi)有到位，還沒(méi)有將“市民的問(wèn)題”想得更周全，這是程序設(shè)計(jì)和服務(wù)理念的缺陷。

不少智能客服程序煩瑣、答非所問(wèn)，很難滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求?，F(xiàn)階段，在使用AI客服的同時(shí)，有必要同時(shí)保留人工客服。AI技術(shù)再好，也是冰冷的機(jī)器，冰冷的軟件，不能有了AI客服，就完全取消了人工客服。

作者 郭元鵬

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