今天，我想和大家分享一些關(guān)于客戶服務(wù)部以及客戶服務(wù)部的主要職責(zé)的問(wèn)題。以下是小編對(duì)這個(gè)問(wèn)題的總結(jié)。讓我們看一看。

客服部的工作職責(zé)

一、客戶資料管理\x0d\x0a\x0d\x0a1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。\x0d\x0a\x0d\x0a2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。\x0d\x0a\x0d\x0a3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)廳喊能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。\x0d\x0a\x0d\x0a二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪\x0d\x0a\x0d\x0a客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等\x0d\x0a\x0d\x0a回訪流程\x0d\x0a\x0d\x0a從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪內(nèi)容：\x0d\x0a\x0d\x0a1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；\x0d\x0a\x0d\x0a2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）\x0d\x0a\x0d\x0a3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡\x0d\x0a\x0d\x0a注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。\x0d\x0a\x0d\x0a回訪規(guī)范及用語(yǔ)\x0d\x0a\x0d\x0a回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即\x0d\x0a\x0d\x0a避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證回訪信息的完整記錄；\x0d\x0a\x0d\x0a必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中扮侍野再約一個(gè)方便的時(shí)間）。\x0d\x0a\x0d\x0a開始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a打擾您了。\x0d\x0a\x0d\x0a交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？\x0d\x0a\x0d\x0a【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作\x0d\x0a\x0d\x0a結(jié)束：\x0d\x0a\x0d\x0a【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！\x0d\x0a\x0d\x0a【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！\x0d\x0a\x0d\x0a二、高效的投訴處理\x0d\x0a\x0d\x0a完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性談悔和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理工作的三個(gè)方面：\x0d\x0a\x0d\x0a1.為顧客投訴提供便利的渠道；\x0d\x0a\x0d\x0a2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；\x0d\x0a\x0d\x0a3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客\x0d\x0a\x0d\x0a投訴解決策略：短—渠道短\x0d\x0a\x0d\x0a平—代價(jià)平\x0d\x0a\x0d\x0a快—速度快\x0d\x0a\x0d\x0a認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系\x0d\x0a\x0d\x0a顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、\x0d\x0a\x0d\x0a愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理流程：\x0d\x0a\x0d\x0a1、投訴受理\x0d\x0a\x0d\x0a即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。\x0d\x0a\x0d\x0a2、投訴判斷\x0d\x0a\x0d\x0a了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。\x0d\x0a\x0d\x0a3、展開調(diào)查，分析投訴原因\x0d\x0a\x0d\x0a要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。\x0d\x0a\x0d\x0a4、提出處理方案。\x0d\x0a\x0d\x0a根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。\x0d\x0a\x0d\x0a5、實(shí)施處理方案\x0d\x0a\x0d\x0a對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。\x0d\x0a\x0d\x0a6、總結(jié)批價(jià)。\x0d\x0a\x0d\x0a對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。\x0d\x0a\x0d\x0a投訴處理準(zhǔn)則\x0d\x0a\x0d\x0a首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。\x0d\x0a\x0d\x0a與顧客不發(fā)生沖突的技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；\x0d\x0a\x0d\x0a2.不輕易承諾，不失言；\x0d\x0a\x0d\x0a3.不推卸責(zé)任；\x0d\x0a\x0d\x0a4.不提高說(shuō)話音調(diào)。\x0d\x0a\x0d\x0a5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”\x0d\x0a\x0d\x0a6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；\x0d\x0a\x0d\x0a須注意：\x0d\x0a\x0d\x0a尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。\x0d\x0a\x0d\x0a三、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。\x0d\x0a\x0d\x0a企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。\x0d\x0a\x0d\x0a電話營(yíng)銷溝通技巧：\x0d\x0a\x0d\x0a一、掌握客戶的心理\x0d\x0a\x0d\x0a二、聲音技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；\x0d\x0a\x0d\x0a2、有感情；\x0d\x0a\x0d\x0a3、熱誠(chéng)的態(tài)度。\x0d\x0a\x0d\x0a三、開場(chǎng)白的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、要引起客戶的注意的興趣；\x0d\x0a\x0d\x0a2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；\x0d\x0a\x0d\x0a3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；\x0d\x0a\x0d\x0a4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；\x0d\x0a\x0d\x0a5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。\x0d\x0a\x0d\x0a四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；\x0d\x0a\x0d\x0a2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；\x0d\x0a\x0d\x0a3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；\x0d\x0a\x0d\x0a4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。\x0d\x0a\x0d\x0a五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧\x0d\x0a\x0d\x0a1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；\x0d\x0a\x0d\x0a2、用他的觀點(diǎn)；\x0d\x0a\x0d\x0a3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；\x0d\x0a\x0d\x0a4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

客戶服務(wù)部是什么部門？

1、行政部：Department of administration

公司行政部門廣義上包括行政事務(wù)、辦公事務(wù)、人力資源、財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)四個(gè)方面；狹義上指以行政部為主，負(fù)責(zé)行政事務(wù)和辦公事務(wù)。

包括相關(guān)制度的制定和執(zhí)行推動(dòng)、日常辦公事務(wù)管理、辦公物品管理、文書資料管理、會(huì)議管理、涉外事務(wù)管理，還涉及出差、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、生活福利、車輛、安全衛(wèi)生等。

2、人力資源部：Human Resources Department

在績(jī)效管理體系運(yùn)行和制度執(zhí)行鄭螞舉中，人力資源部門始終擔(dān)當(dāng)“主執(zhí)人”角色，在起草和制定績(jī)效管理的準(zhǔn)則和要求時(shí)，以相關(guān)部門提供的具體考評(píng)內(nèi)容為基礎(chǔ)共同研討。

3、市場(chǎng)部：Marketing Department

市場(chǎng)部是一個(gè)企業(yè)中營(yíng)銷組織架構(gòu)的重要組成部分，通常包含產(chǎn)品市場(chǎng)部、市場(chǎng)開發(fā)部、市場(chǎng)宣傳部和銷售支持部，在企業(yè)中具有巨大的作用。

4、技術(shù)部：Ministry of Technology

技術(shù)部是業(yè)務(wù)支持部門，為其他部門提供服務(wù)主要職責(zé)：計(jì)算機(jī)管理的發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算工作；公司所屬硬件和軟件的維護(hù)；開發(fā)公司的辦公自動(dòng)物祥化管理系喊碧統(tǒng)等。

5、客服部：Customer service department

包括客服人員，投訴專員，培訓(xùn)專員，客服組長(zhǎng)，客服經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控專員等。

客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)(一)

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維 系工作流程規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶鬧凱進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。

8、 負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作， 維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制基彎神度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客戶服務(wù)部職責(zé)(二)

1、 及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所想 ;

2、 維護(hù)客戶資源，防止客戶流失;

3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù);

4、 了解客戶市場(chǎng)需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù);

5、 利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)新客戶;

6、 向客搏虧戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目;

7、 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理;

8、 為客戶提供其他可能性服務(wù)。

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