一、首先是有客服外包的場地安排：
根據(jù)客戶對場地要求、需求人員情況、業(yè)務情況選擇合適的基地
目前眾包客服是疫情期間的，非常好的方案，性價比很高。
二、系統(tǒng)的準備：
在項目正式開始前首先要分析系統(tǒng)配置要求，根據(jù)項目對系統(tǒng)的要求選擇合適的基地；每個座席都配備有臺式電腦以及軟電話全套設備，在項目確定后的一周之內(nèi)完成
三、招聘兩個階段：
第一階段為項目準備期，參與人員數(shù)量大，根據(jù)項目需求預計需要2周時間（20人/周招聘速度）；20人以下正常一周完成招募工作。
第二階段為項目運營期，為按需招聘
四、培訓安排兩個階段：
第一階段為崗前培訓，計劃2周完成（具體時間根據(jù)甲方也業(yè)務實際情況制定）；
第二階段為崗中培訓，不定期根據(jù)業(yè)務及員工實際情況進行培訓
一，對于售前客服，最重要的是提升咨詢轉(zhuǎn)化率：
如何提升業(yè)務轉(zhuǎn)化率？
制定相應FAQ話術，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整話術；通過QC日常監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)集中問題，進行話術優(yōu)化；進行相應技能技巧培訓，具體從以下幾點體現(xiàn)：
1,提高及時回復率，重視黃金6秒，通過快捷方式針對咨詢的客戶，先用設定好的話術，先溝通客戶，讓客戶感受到我們服務響應很高；
2，全程使用禮貌用語：如您，請，謝謝；不使用服務禁語言；
3，服務熱情，不允許出現(xiàn)消極情緒；
4，溝通中配合表情符號，給人以親切的感覺；
5，對產(chǎn)品要熟悉，對產(chǎn)品的考試在前期每周都要進行產(chǎn)品知識的考試；給顧客以專業(yè)的形象；
6，始終要保持笑意，每天都要以微笑的態(tài)度服務每一個顧客；
7，有效提問：七分問，三分說。預先設定有效的提問，通過提問了解客戶的真實的需求。
8，推薦產(chǎn)品時候，要做到不盲目推薦產(chǎn)品，始終站在客戶的立場上推薦產(chǎn)品；
9，促銷管理：及時告訴客戶優(yōu)惠的活動，促銷公司的產(chǎn)品；
10，采用FAB銷售法，每一個公司的產(chǎn)品，都要從特性和給客戶帶來的好處，跟客戶進行描述；產(chǎn)品的特性和產(chǎn)品的利益點，提前要做好要點描述，每一個模塊的要素不得少于三點，這樣才能保證總有一個亮點能夠打動客戶；
11，永遠說是的，理解您的想法，先要肯定客戶的意見和想法，不能先否定客戶。之后，在用補充說明的方式，對此發(fā)表公司的建議；
12，不斷的完善FAQ體系，將客戶的咨詢的問題，及時找到應對的話術，并及時完善到FAQ的里面去；并要能夠通過客戶見證的案例給客戶以畫面感。傳輸給客戶保障制度，讓客戶能夠打消顧慮。
13，進行長期的有效的知識管理，將背景知識，優(yōu)秀案例和不合格案例歸類，營銷方法和工具等進行整理并分享，供坐席及時學習。
14，對坐席進行績效考核：每個坐席都要設定好業(yè)績目標，比如咨詢轉(zhuǎn)化率，銷售總金額，平均銷售單價等業(yè)績指標，給與銷售的獎勵，并且定期進行坐席銷售的排名，給予第一名另外的獎勵；
15，對于銷售的流程及時進行檢驗，提升效率；
16，對于消費者行為進行定期分析，列出影響客戶購買的關鍵因子和權重，并逐個列出解決方案；
17，質(zhì)量管理提升業(yè)績：通過對每一個坐席的質(zhì)檢，找到每個坐席的問題點以及優(yōu)秀的案例。
18，通過優(yōu)劣標準來引導客戶，對于糾結和比價的客戶，告訴客戶聽評價好產(chǎn)品的標準是什么，從而讓客戶覺得我們的產(chǎn)品是最優(yōu)的。
二、如何提升服務質(zhì)量？
接起率：現(xiàn)場實時調(diào)度，根據(jù)進線情況實時調(diào)整人力，保證時段人員合理化安排；根據(jù)進線情況及歷史進線量數(shù)據(jù)，合理安排排班，制定緊急預案
滿意度：通過員工不滿意錄音抽聽，進行不滿意分析；不定期召開錄音分享會議，制定激勵方案
質(zhì)檢：QC日常抽聽及班組長不定時錄音抽聽，發(fā)現(xiàn)員工問題，對共性問題進行培訓，個性問題線下一對一輔導
投訴：灌輸服務意識，制定服務投訴紅線處罰機制
三、業(yè)務流程優(yōu)化
通過工單分析進線TOP問題占比，優(yōu)化業(yè)務流程
四、團隊管理
人才培養(yǎng)：發(fā)現(xiàn)可培養(yǎng)人才，為其制定發(fā)展目標并創(chuàng)造實踐機會，等待機遇，期間培養(yǎng)其執(zhí)行力、團隊管理能力及溝通能力（上下級、平級、跨部門溝通）
班組長能力提升：制定日常管理規(guī)范及流程，定期開展日、周、月數(shù)據(jù)分析會，提升班組長數(shù)據(jù)分析能力和指標敏感度；班組長溝通技巧及發(fā)現(xiàn)團隊潛在問題能力提升
團隊穩(wěn)定性：定期開展人員關懷活動，管理者不定期進行團隊人員面談，針對團隊穩(wěn)定性進行摸底排查，保證提前知曉員工異常情況，補充人力
市場價格多少錢
